Lorsque l’on pense à une mutuelle, on imagine spontanément les remboursements, les conseillers qui accompagnent les adhérents ou encore les garanties proposées. Il existe pourtant d’autres métiers, plus discrets, qui contribuent chaque jour à la qualité de service. Depuis 2020, Nora Ternaoui est en charge du contrôle interne et du contrôle des délégataires à la MCCI. Elle identifie les risques, améliore les processus, traite les réclamations et veille à la qualité de la prise en charge des adhérents. Rencontre avec une collaboratrice qui œuvre, dans l’ombre, au bon fonctionnement de votre mutuelle.
Vous avez rejoint la MCCI en 2013. Quel a été votre parcours ?
Nora Ternaoui : J’ai rejoint la MCCI en 2013 au sein du service gestion. Au fil des années, j’ai eu l’opportunité d’évoluer vers de nouvelles missions avant de prendre en charge, en 2020, le contrôle interne et le contrôle des délégataires. Cette évolution m’a permis de développer une vision globale du fonctionnement de la mutuelle et de mieux comprendre les attentes des adhérents.
Votre métier est peu connu. En quoi consiste-t-il concrètement ?
Mon métier recouvre plusieurs missions assez différentes, mais toutes reliées par le même fil conducteur : garantir la qualité du service rendu aux adhérents.
La première, c’est le contrôle interne. Cela consiste à identifier et cartographier les risques auxquels la mutuelle peut être exposée. Par exemple, la cybersécurité. En cas d’incident, mon rôle est d’évaluer le périmètre concerné, de mettre en place les procédures adaptées et surtout d’en informer les adhérents dans les meilleurs délais avec l’appui des équipes marketing/communication.
Je suis également en charge du traitement des réclamations. Lorsqu’un adhérent nous signale une difficulté, je recherche l’origine du problème afin de trouver une solution et, si nécessaire, améliorer nos procédures pour éviter qu’il ne se reproduise. Un exemple simple : chaque adhérent a droit à un nouvel équipement optique tous les deux ans. Il arrive qu’une erreur entre la date de soin et la date de facturation bloque le remboursement. Mon rôle est d’identifier l’origine du problème et de trouver une solution. J’ai également une mission réglementaire c’est à dire mettre à jour les garanties en fonction des évolutions de l’Assurance Maladie. Quand les règles de remboursement changent, il faut s’assurer que les contrats de nos adhérents restent conformes et qu’ils continuent à être couverts à la hauteur de ce qui est prévu.
Enfin, je m’occupe aussi du contrôle de la fraude. Cela passe par des vérifications régulières, notamment auprès des professionnels de santé, pour protéger la mutuelle et donc indirectement l’ensemble de nos adhérents.
Finalement, votre métier contribue directement à la qualité de service
Oui, même si cela ne se voit pas toujours. Chaque contrôle, chaque réclamation ou chaque analyse sont fait pour améliorer le service rendu à nos adhérents. Lorsque nous identifions une erreur ou un dysfonctionnement, nous cherchons non seulement à le corriger, mais aussi à comprendre pourquoi il s’est produit afin d’éviter qu’il ne se reproduise. C’est cette démarche qui contribue à maintenir un faible niveau de réclamations. D’ailleurs, selon notre dernier baromètre de satisfaction, 93 % des adhérents se déclarent satisfaits ou très satisfaits des réponses apportées à leurs demandes et 96 % se disent satisfaits ou très satisfaits de la MCCI.
Avez-vous un exemple concret ?
Oui. Nous avons été alertés par plusieurs adhérents qui ne pouvaient pas accéder au service de téléconsultation. Après analyse, nous avons identifié l’origine du problème. Les fichiers d’adhérents n’étaient pas mis à jour suffisamment rapidement. Nous avons donc travaillé avec les équipes concernées pour automatiser ce processus. Aujourd’hui, l’accès au service est beaucoup plus fluide.
Beaucoup imaginent que le contrôle se résume à vérifier des procédures. Est-ce vraiment le cas ?
C’est une idée reçue ! Le contrôle, c’est avant tout de l’enquête. On m’a parfois surnommée la détective de la mutuelle et j’aime bien cette image. Il faut de la rigueur, de la curiosité, savoir fouiller, aller au fond des choses. Dans la gestion des réclamations par exemple, il y a une situation humaine. Mon travail, c’est de la comprendre pour y répondre de la meilleure façon possible.
Qu'est-ce qui vous apporte le plus de satisfaction ?
Sans hésiter, le moment où une solution est trouvée. Lorsqu’un adhérent ou une entreprise dans le cadre de contrat collectif obtient une réponse ou qu’un processus est amélioré grâce à une difficulté rencontrée, je sais que mon travail a été utile.
Un dernier message pour les adhérents MCCI ?
Je voudrais leur dire que derrière chaque dossier, chaque réclamation ou chaque contrôle, il y a une équipe qui cherche toujours à comprendre et à trouver une solution. Notre priorité est la qualité du service rendu. Nous faisons tout pour que chaque adhérent soit accompagné de la manière la plus juste possible.
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